Қазақстан Республикасы Сауда және интеграция министрлігінің Ақмола облысы бойынша Сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне тұтынушыдан сыйлық сертификаты үшін ақшаны қайтарудан бас тарту фактісі туралы өтініш түсті.
Өтініш иесінің айтуынша, сертификатты сатып алғаннан кейін сатушылар оны қайтарудан бірнеше рет бас тартып, әртүрлі себептерге сілтеме жасаған. Соның ішінде сертификатты қайтару мүмкін еместігі және шешім қабылдайтын әкімшінің жоқтығы айтылған. Қайта барған кезде тұтынушыға қайтаруды жүзеге асыру үшін дүкен шотында қаражат жоқ екені хабарланған.
Қабылданған шаралардың нәтижесінде мәселе сотқа дейінгі тәртіпте шешіліп, тұтынушыға 30 000 теңге көлемінде қаражат қайтарылды.
Ішкі сауда ережелеріне сәйкес, сыйлық сертификаты – бұл тұтынушының болашақта алынатын тауар немесе қызмет үшін алдын ала төлем жасағанын растайтын құжат (соның ішінде электрондық түрде). Сыйлық сертификаты ақшалай төлемнің растамасы болғандықтан, сатушы мен тұтынушы арасында міндеттемелік құқықтық қатынастар туындайды.
Осыған байланысты, сертификатты пайдалану немесе алдын ала төленген ақшаны қайтару талаптары Қазақстан Республикасы Азаматтық кодексінің 178-бабында белгіленген жалпы талап қою мерзімі аясында қойылуы мүмкін, ол үш жылды құрайды.
Сонымен қатар, сыйлық сертификатын пайдалану шарттары «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 7-бабына сәйкес тұтынушыға алдын ала жеткізілуі тиіс. Кәсіпкерлік субъектілері заңда көрсетілмеген шектеулерді, соның ішінде сыйлық сертификатын қайтаруға толықтай тыйым салуды белгілесе, бұл тұтынушылардың құқықтарын бұзу болып есептеледі.
Департамент тұтынушыларға даулы жағдайларда алдымен сатушыға сотқа дейінгі талап хат (наразылық) жіберуге кеңес береді. Егер талаптар орындалмаса, тұтынушы уәкілетті органға немесе сотқа жүгінуге құқылы.
Ақмола облысы бойынша Сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті заңдылықтың сақталуын қамтамасыз ету және азаматтардың құқықтарын қорғау бойынша жұмысын жалғастыруда.
Instagram-дағы уәделер мен шындық: Көкшетау тұрғынына Департаменттің араласуынан кейін 30 000 теңге қайтарылды
Көкшетау қаласының тұрғынына Instagram әлеуметтік желісі арқылы сатып алынған косметологиялық қызметтер үшін 30 000 теңге қайтарылды. Мәселе Ақмола облысы бойынша департаменттің көмегімен сотқа дейінгі тәртіпте шешілді. Департамент мамандары талап-арыз (наразылық хаты) дайындауға көмек көрсетті.
Департаментке тұтынушы Instagram желісінде жарнамада көрсетілген шарттар мен нақты көрсетілген қызметтердің сәйкес келмеуіне байланысты шағыммен жүгінген. Өтініш иесінің айтуынша, 2026 жылғы 4 наурызда ол «Каспий Рассрочка» қосымшасы арқылы Көкшетау қаласындағы косметологиялық кабинеттердің бірінен 30 000 теңге тұратын массаж процедураларына абонемент сатып алған.
Қызмет туралы ақпарат орындаушының Instagram парақшасында жарияланған. Онда 5 рет келуді қамтитын, жалпы 40-қа дейін процедурадан (кавитация, вакуумдық массаж, лифтинг, вибромассаж, ток терапиясы, термо-вакуум, биофотондық терапия және т.б.) тұратын кешен ұсынылғаны көрсетілген. Сондай-ақ процедуралар жеке таңдалатыны, хаттама жасалатыны және курс нәтижесінде дене көлемін азайтуға болатыны айтылған.
Қызмет сипаттамасы мен абонемент шарттары тұтынушыға қосымша WhatsApp мессенджері арқылы жіберілген. Хабарламаларға сәйкес, бір аймаққа арналған бір сеанс шамамен бір сағатқа созылуы тиіс болған.
Алғашқы процедура 2026 жылғы 4 наурызда, екіншісі 12 наурызда өткізілген. Алайда тұтынушының айтуынша, іс жүзінде көрсетілген қызметтер әлеуметтік желідегі жарнамада көрсетілген шарттарға сәйкес келмеген.
Өтініштен кейін Департамент мамандары тұтынушыға оның құқықтарын түсіндіріп, сотқа дейінгі талап-арыз дайындауға көмектесті. Жүргізілген жұмыстардың нәтижесінде дау өзара келісіммен шешіліп, кәсіпкер тұтынушыға 30 000 теңгені толық қайтарды.
Департамент әлеуметтік желілер, соның ішінде Instagram арқылы тауарлар мен қызметтерді сатып алу кезінде де тұтынушылар заңмен қорғалатынын еске салады. Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңына сәйкес, тұтынушы қызмет туралы толық әрі шынайы ақпарат алуға, сондай-ақ сапалы қызмет көрсетуге құқылы.
Құқықтары бұзылған жағдайда тұтынушылар кеңес алу және дауды сотқа дейін шешуге жәрдем алу үшін Департаментке жүгіне алады.
Сот тұтынушының пайдасына шешім шығарды: сатушы тауар сапасына жауап беруге міндетті
Ақмола облысының Степногорск қаласында Kaspi.kz онлайн-платформасы арқылы зергерлік бұйым сатып алуға байланысты тұтынушы құқықтарын қорғау жөніндегі азаматтық іс қаралды.
Сот анықтағандай, 2026 жылғы қаңтар айында өңір тұрғыны салмағы 1,8 грамм болатын алтын сақинаны 96 300 теңгеге сатып алған. Сатып алу Kaspi Bank арқылы несиеге рәсімделген. Алайда тауарды алғаннан кейін тұтынушы оның сипаттамаларын тексеруді шешкен, нәтижесінде бұйымның нақты салмағы небәрі 1,1 грамм екені анықталған. Осылайша, 0,7 грамм жетіспеушілік анықталып, бұл тауардың нақты құнына елеулі әсер еткен.
Тұтынушы тауарды қайтару талабымен сатушыға жүгінген кезде, оған бас тартылған. Бас тарту себебі ретінде бұйымда бирканың болмауы көрсетілген. Осыған байланысты азаматша сотқа жүгінуге мәжбүр болған.
Сот талқылауы барысында сатушы талаптарды ішінара мойындап, тауар қайтарылғанымен, шығындарды және моральдық зиянды өтеу мәселесі бойынша дау жалғасқан. Сот сатылған тауардың сапасына дәл сатушы жауапты деген қорытындыға келді. Сонымен қатар, Kaspi Магазин онлайн-платформасы тауарды тікелей сатпай, тек делдал қызметін атқаратындықтан, тиісті жауапкер деп танылмады.
Істі қарау қорытындысы бойынша сот жеке кәсіпкерден мыналарды өндіріп алуды шешті:
• шығындар — 7 792 теңге;
• моральдық зиян өтемақысы — 20 000 теңге;
• сот шығындары (өкіл қызметі мен мемлекеттік бажды қоса алғанда) — 34 000 теңгеден астам.
Бұл шешім Қазақстан Республикасының заңнамасындағы маңызды қағиданы растайды: тауардың сапасы мен тұтынушы құқықтарының сақталуына жауапкершілік, өнімді сату тәсіліне қарамастан (офлайн немесе интернет арқылы), дәл сатушыға жүктеледі.
Сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті еске салады, «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасының Заңына сәйкес азаматтар сапалы тауар сатып алуға, дұрыс ақпарат алуға және өз құқықтарын, соның ішінде сот арқылы қорғауға құқылы.
Планшетті қайтару: сатушының тауарды тексермеуі және ашпауы қайтарудың негізгі шарты болды
Қайтаруға құқық беретін басты мән-жай – сатушы сату кезінде планшетті ашпаған және оны сатып алушының қатысуымен тексермеген.
Көкшетау қаласының тұрғыны Samsung Galaxy Tab планшетін сатып алған, алайда үйіне барған соң құрылғының күтілген түске сәйкес келмейтінін анықтаған. Бұл ретте тауар пайдаланылмаған және бастапқы күйін сақтаған. Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес, тұтынушы мұндай тауарды 14 күнтізбелік күн ішінде қайтаруға немесе айырбастауға құқылы.
Сатып алу Көкшетау қаласындағы мамандандырылған сауда үйлерінің бірінде жүзеге асырылған. Тұтынушының айтуынша, сатушы планшеттің жұмыс қабілеттілігін оның қатысуымен тексермеген және қаптамасын ашпаған, бұл кейіннен сатушының өзі тарапынан да расталған. Сатып алғаннан кейін тұтынушы қаптаманы үйінде өз бетінше ашып, түстің сәйкес келмейтінін анықтаған.
Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңы 30-бабына сәйкес, сатушы (дайындаушы) сатып алынған күннен бастап он төрт күнтізбелік күн ішінде сапалы азық-түлік емес тауарды айырбастауды немесе қайтаруды қамтамасыз етуге міндетті. Бұл тауар пайдаланылмаған, оның тауарлық түрі, тұтынушылық қасиеттері, пломбалары мен жапсырмалары сақталған, сондай-ақ сатып алу фактісін растайтын құжат болған жағдайда жүзеге асырылады.
Аталған жағдайда тұтынушы планшетті пайдаланбаған, оны іске қоспаған және барлық жиынтықтарын, қаптамасын әрі сыртқы түрін сақтаған, бұл қайтару немесе айырбастау үшін заң талаптарына сәйкес келеді.
Сонымен қатар заңнамада ерекшеліктер де көзделген. Атап айтқанда, қайтару жекелеген тауар санаттарына, оның ішінде тиісті сападағы ұялы байланыс абоненттік құрылғыларына (кепілдік мерзімі болған жағдайда) қолданылмайды. Алайда тауар сапасыз болған жағдайда, бұл шектеулер қолданылмайды және тұтынушы заңнамада көзделген талаптарды, соның ішінде кепілдік мерзімі ішінде де, қоюға құқылы.
Осылайша, тауар пайдаланылмағанын, сондай-ақ сатушы сату кезінде құрылғыны тексеруді және ашуды қамтамасыз етпегенін ескере отырып, тұтынушы тауарды айырбастауды немесе ақшалай қаражатты қайтаруды талап етуге құқылы.
Тур үшін төленген ақша БАӘ-де «тоқтап қалды», Департамент араласқаннан кейін ғана қайтарылды
Көкшетау тұрғыны Қазақстан Республикасы Сауда және интеграция министрлігінің Ақмола облысы бойынша сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне хабарласқаннан кейін ғана Біріккен Араб Әмірліктеріне тоқтатылған туристік сапар үшін 5,4 миллион теңгені өндіріп алды. Құқықтық көмек пен уәкілетті органның араласуының арқасында қаражат толығымен қайтарылды.
2026 жылғы 23 ақпанда тұтынушы мен туристік агенттік арасында туроператор арқылы БАӘ-ге сапарды брондау үшін 5 400 000 теңге сомасына жария оферта шарты жасалған. Клиентке туристік ваучерлер, электрондық билеттердің маршруттық түбіртектері және бес жұлдызды қонақүйде демалуға арналған сақтандыру полисі берілген.
Кейіннен шартты орындау мүмкіндігіне елеулі әсер еткен мән-жайлар туындаған. Тұтынушы бұл туралы орындаушыны хабардар етіп, 2026 жылғы 5 наурызда ақшалай қаражатты толық көлемде қайтару туралы ресми талап жолдаған.
Алайда қаражатты қайтарудан бас тартылған. Балама ретінде тұтынушыға сапарды кейінге қалдыру немесе ақшаны бірнеше ай күту ұсынылған. Мұндай әрекеттермен келіспеген Көкшетау тұрғыны Департаментке жүгінген. Нәтижесінде көрсетілген құқықтық көмек пен қабылданған шаралар арқасында сатушы өз міндеттемелерін орындап, қаражат толық көлемде қайтарылды.
Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес, турист сапар басталғанға дейін туристік өнімнен бас тартуға құқылы, ал сатушы нақты жұмсалған және құжатпен расталған шығындарды шегере отырып, төленген соманы қайтаруға міндетті. Тараптарға тәуелсіз себептер бойынша шартты орындау мүмкін болмаған жағдайда, қаражатты қайтару міндетті болып табылады.
Сонымен қатар Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңы тұтынушының құқықтарын шектейтін шарт талаптарын, соның ішінде көрсетілмеген қызметтер үшін ақшаны қайтарудан бас тартуды, шартқа енгізуге тыйым салады.
Бұл жағдай сатушы тарапынан бас тарту болғанның өзінде тұтынушы өз құқықтарын уәкілетті мемлекеттік органдарға жүгіну арқылы қорғай алатынын айқын көрсетеді.
Көкшетаудағы қызғылт пиджакқа қатысты оқиға өтемақымен аяқталды
Көкшетау қаласында жергілікті тұрғын мен химиялық тазалау қызметі арасындағы дау реттелді: Қазақстан Республикасы Сауда және интеграция министрлігінің Ақмола облысы бойынша сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті (бұдан әрі – Департамент) араласқаннан кейін тұтынушыға бұйым құнының 50%-ы қайтарылды. Мәселе сотқа дейінгі тәртіппен шешілді.
Тұтынушы қызмет көрсетілгеннен кейін химиялық тазалау ұйымының әрекеттеріне шағымданып, Департаментке жүгінген. Оның айтуынша, химиялық тазалауға үш зат тапсырылған, оның ішінде құны 120 000 теңге тұратын қызғылт пиджак болған, онда аздаған дақ болған.
Тапсырысты алған кезде өтініш беруші пиджактың шамамен үш өлшемге кішірейіп кеткенін анықтаған, бұл қызметтің тиісінше көрсетілмегенін білдіреді.
Ақау анықталғаннан кейін тұтынушы өз құқықтарын қорғау үшін Департаментке жүгінді. Құзыреті шеңберінде департамент мамандары ақпараттық-түсіндіру жұмыстарын жүргізіп, сотқа дейінгі талап арызды дайындауға көмек көрсетті.
Өтінішті қарау қорытындысы бойынша тараптар келісімге келді: химиялық тазалау қызметі бұйым құнының 50%-ын, яғни 60 000 теңгені қайтарды.
Департамент тұтынушылардың құқықтары бұзылған жағдайда азаматтар өздерінің заңды мүдделерін қорғау үшін жүгінуге құқылы екенін, соның ішінде дауларды сотқа дейінгі тәртіппен реттеу мүмкіндігі бар екенін еске салады.
